So reagieren Airlines auf Kundenanfragen aufgrund Flugannullierungen

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So unterschiedlich reagieren Airlines auf Kundenansprüche bei Flugannullierungen aufgrund COVID-19

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In unserer Online-Umfrage hatten wir Leser von BoardingArea.DE und InsideFlyer.DE nach ihren Erfahrungen mit Erstattungen und Umbuchungen annullierter Flüge aufgrund der COVID-19-Pandemie befragt.

Teilnehmer konnten aus verschiedenen Antwortmöglichkeiten wie einer Umbuchung, angebotenen Gutscheinen, vollständiger Erstattung oder unbeantworteter Anfragen und den wichtigsten Airlines wählen.

Obwohl die EU-Kommission Anfang April nochmals die Passagierrechte gestärkt und eine Gutscheinlösung für stornierte Flüge zurückgewiesen hat, boten nur ein Viertel der Airlines ihren Kunden eine vollständige Erstattung des Ticketpreises an. Besonders vorbildlich aus Kundensicht handelten hierbei Air China, Finnair und American Airlines.

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Lufthansa Group

Besonders schlecht kommen hier die Airlines der Lufthansa Group, zu denen neben Lufthansa, unter anderem auch SWISS und Austrian Airlines gehören, weg. Knapp die Hälfte der befragten Lufthansa Group Passagiere gab an, für ihre Anfrage keine kundenfreundliche Lösung erhalten zu haben. Dabei wurden 27 Prozent der Kunden auf einen späteren Zeitpunkt der Bearbeitung vertröstet, ein Viertel (22 Prozent) erhielt sogar überhaupt keine Antwort. Eine vollständige Erstattung ihres Ticketpreises erhielten lediglich 14 Prozent der befragten Passagiere.

Zurückhaltung bei Umbuchungen

Aufgrund der unsicheren Situation und schwer einschätzbaren Entwicklung hinsichtlich der Reisemöglichkeit in den kommenden Monaten, ist eine Umbuchung nur für einen Bruchteil der befragten Passagiere eine angemessene Lösung. Lediglich 7 Prozent der Lufthansa Group Kunden wählten einen Alternativflug, was sogar über Durchschnittswert im Vergleich zu anderen Airlines wie KLM-Air France, British Airways oder Emirates lag.

Gutscheinlösung

Neben Erstattung des Ticketpreises wählten die meisten Reisenden einen Gutschein. Dabei stellten insbesondere, die oft für ihren Service gelobten Golf-Carrier wie Emirates und Qatar Airways besonders viele Gutscheine aus. Mehr als 35 Prozent der Befragten Reisenden gab an einen Gutschein für ihre annullierten Emirates oder Qatar Airways Flüge erhalten zu haben. Noch mehr Gutscheine gaben nur Air France-KLM sowie Billigflieger Ryanair und die portugiesische TAP aus.

Low-Cost-Airlines überraschend kundenfreundlich 

Besser als erwartet schnitten die Billigairlines Ryanair / Laudamotion und EasyJet ab. Obwohl Ryanair vermehrt Gutscheinlösungen anstrebte, wurden bei beiden Airlinegruppen mehr Flugtickets erstattet als z.B. bei der Lufthansa Group oder Air France-KLM. EasyJet reagierte besonders im Sinne der Kunden: Rund ein Drittel aller Passagiere gab an, eine Auszahlung des Ticketpreises erhalten zu haben. Auch hinsichtlich der Bearbeitung von Kundenanfragen erhalten die Billigflieger bessere Noten als die großen Netzwerk-Carrier. Unbeantwortete Anfragen waren hier deutlich seltener. Dennoch wurden auch bei den Low-Cost-Airlines viele Kunden auf eine Bearbeitung zu einem späteren Zeitpunkt vertröstet.

Auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet

Während nur ein Drittel aller genannten Airlines für die Anliegen ihrer Kunden direkt eine Lösung anbieten konnte, wurden ein Großteil der Passagiere auf einen späteren Zeitpunkt verwiesen. Besonders häufig mussten sich Reisende der Lufthansa Group vertrösten lassen, noch schlechter schnitt hier nur noch Turkish Airlines ab. Für rund ein Drittel aller Kundenanfragen konnten die Mitarbeiter der Fluggesellschaft keine Lösung finden.

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